Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Ma kedd van, 2021. május 18. Az év 138. napja, az időszámításunk kezdete óta eltelt 738325. nap.
Lapozzon a lap tetejére

Lap tetejére

Pepper a robot, avagy Bors Máté

Pepper a robot, avagy Bors Máté
Krizsán György

A Netlife Robotics a SoftBank Robotics által gyártott Pepper nevű robottal próbál a hazai és nemzetközi piacon ügyfélszolgálati munkatársakat üzembe állítani. Az ügyfelek problémái nagymértékben hasonlóak, így intézésük egy előre meghatározott kérdezz–felelek-játékkal kezelhetők. Az automata telefonos ügyfélszolgálatok is ezt az elgondolást követik. (Kép: Diatom Enterprises)

Az esetek nagy többségében sikeres a módszere, de az emberek nem rajonganak az ilyen ügyfélszolgálati telefon-automatákért, mert csak ő kérdez és csak az előre megadott válaszokból választhatunk. Ha a probléma eltér az előre kitalálttól, akkor inkább hús-vér ügyfélszolgálatossal szeretnénk beszélni. Csakhogy hozzá sok estben egy monoton zene végighallgatása, végigdühöngése után jutunk el, és akkor már azt sem tudja az ügyfél, hogy valójában mit akart, avagy minden dühét az ügyfélszolgálatosra zúdítja anélkül, hogy a probléma megoldásán fáradoznának – embertársával együtt.

Hiányzik tehát a telefon-automatákból az interaktivitás. Ahol pedig egy ügyfélszolgálati helyen egyetlen személy fogadja az ügyfeleket, annak naponta akár százszor kell elmondania ugyanazt – esetleg kis eltéréssel. Ehelyett ülhetne egy ablaknál, és személyesen, közmegelégedésre oldhatná meg ügyfél-problémákat. Őt pedig akár egy robot is helyettesíthetné a vonal végén.

Ilyen helyettesíthető lehet a NetLife Robotics által felokosított Pepper, a robot. A fel- vagy kiokosítás azt jelenti, hogy a hazai cég fejleszti a robot intelligenciáját. A robotot ellátták beszédfelismerő rendszerrel és még sok egyéb alapműveletet is el tud végezni. A NetLife dolga az ügyfélszolgálati kiképzést, azaz az ilyen célú intelligenciát programozza a robotba, avagy köré. A robot ugyanis a felismert szavakat vezeték nélküli kapcsolattal közvetíti az ügyfélszolgálati háttér-rendszernek, amely előállítja az ügyfél kérdéseire a válaszokat, avagy a sikeres válaszadáshoz a pontosító kérdéseket.
Ezzel a megoldással az ügyfélszolgálatra betévedő ügyfél egy emberalakot formáló robottal találkozik, amely emberi hangon beszél – máris 12 nyelven. A NetLife most tanítja magyarul. Megérti, amit mondanak neki és erre reagál – nem csak válaszadással, hanem gesztikulációval is. Gondolom, ha valamit nem értene, akkor megvakarná a fejét. Persze, ha ilyen előfordul, akkor a fejlesztők bővítik a szókincsét a tapasztalatok alapján.

Egy lényeges dologról még nem tudunk tudósítani: milyen nevet kap a Pepper a magyar piacon? Javasolhatjuk: legyen Bors (=Pepper) Máté a nagy sikerű tévésorozatból, a felejthetetlen Sztankay Istvánra emlékezvén. Bors Máté kiemelkedően talpraesett volt, minden problémát megoldott…